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disposiciones consolidadas:
BOE-A-2012-5595
Ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias
Estado:
VIGENTE
Fecha de Publicación:
2012/04/27
Rango:
Ley
Departamento:
Comunidad Autónoma de Galicia
Origen:
Autonómico
Este documento es de carácter informativo y no tiene valor jurídico.
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TÍTULO I

Derechos de los consumidores

BOE-A-2012-5595> TÍTULO I
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1. Además de los derechos reconocidos a los consumidores en la Constitución española y en las normas internacionales, comunitarias y estatales, los consumidores serán titulares de los derechos que se reconozcan en la presente ley.
2. En caso de diferencia de interpretación sobre la aplicación de las normas que, directa o indirectamente, afecten a los derechos de los consumidores, se aplicará la más favorable a los intereses de los consumidores.
Son derechos básicos de los consumidores protegidos por la ley los siguientes:
a) La protección frente a los riesgos que puedan comprometer su salud o seguridad derivados de las relaciones de consumo.
b) La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, en particular frente a situaciones de desequilibrio como las prácticas comerciales desleales o abusivas, o la introducción de cláusulas abusivas en los contratos.
Con relación a los bienes de naturaleza duradera, los consumidores tienen derecho a que se les garantice la funcionalidad de dichos bienes durante un plazo mínimo razonable, de acuerdo con lo que se establezca en la normativa de aplicación.
c) La información clara, veraz y transparente sobre los diferentes bienes, productos y servicios, y, de modo especial, sobre aquellos considerados como servicios básicos de interés general.
d) La formación, educación y divulgación en materia de derechos de los consumidores.
e) La representación de sus intereses generales a través de las organizaciones de consumidores legalmente constituidas y la audiencia en consulta y la participación de las mismas en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afecten directamente en la forma que legalmente se establezca.
f) La protección jurídica, administrativa y técnica mediante procedimientos eficaces, especialmente en las situaciones de inferioridad, subordinación, indefensión o discriminación.
g) La reparación e indemnización de los daños y perjuicios sufridos.
h) Ser tratados con corrección, consideración y respeto en las relaciones de consumo.
i) Poder usar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia de acuerdo con lo previsto en el ordenamiento jurídico.
1. Las normas de protección a los consumidores se interpretarán a favor del consumidor, debiendo ser objeto de interpretación estricta las excepciones a dichas normas de protección a los consumidores.
2. En el supuesto de confusión o diferencias interpretativas, toda publicidad, comunicación comercial, oferta, práctica o cláusula que sean de aplicación a una relación de consumo serán interpretadas a favor del consumidor.
3. La Administración autonómica, en el ejercicio de su competencia exclusiva en materia de consumo, podrá interpretar, de acuerdo con lo establecido en los apartados anteriores, las normas de protección de los consumidores y las cláusulas que rijan las relaciones de consumo, especialmente en el ejercicio de la potestad sancionadora, sin perjuicio de su control por los tribunales de justicia.
1. La renuncia previa a los derechos que son reconocidos a los consumidores por la normativa correspondiente es nula, así como los actos realizados en fraude de ley, de acuerdo con lo establecido en el artículo 6 del Código civil.
2. En aquellos supuestos en que se produzca la renuncia posterior a la adquisición de los derechos por los consumidores, la Administración autonómica podrá exigir a quien la alegue acreditar la citada renuncia así como el carácter libre de la misma. La renuncia por parte de un consumidor no afectará a otros consumidores que puedan encontrarse en la misma situación, salvo que conste expresamente su renuncia.
Las empresas, en las relaciones de consumo, deberán cumplir con el deber de diligencia necesario para garantizar el cumplimiento de sus obligaciones establecidas, tanto en la normativa de defensa del consumidor como en la sectorialmente aplicable, y que afecten directa o indirectamente a los consumidores.
1. Los bienes y servicios puestos en el mercado no podrán suponer riesgo alguno para la salud o seguridad de los consumidores, siempre que se utilicen en condiciones normales o razonablemente previsibles, o supondrán únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto o servicio y considerados admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.
2. La constatación de un riesgo en alguna unidad del producto puesto a disposición del consumidor determinará el carácter inseguro del mismo y se presumirá que dicho incumplimiento afecta a toda su producción, salvo que el responsable acredite que el carácter inseguro afecta solo a un número determinado de unidades y garantice las condiciones de seguridad del resto de unidades de la producción.
1. Las empresas que pongan bienes o servicios en el mercado proporcionarán a los consumidores, por medios apropiados y dentro de los límites de sus respectivas actividades, información previa, clara y adecuada sobre sus riesgos inherentes y que no sean inmediatamente perceptibles. Para lo anterior se tendrá en cuenta su naturaleza, sus condiciones de duración y las personas a las cuales van destinados, aunque el suministro de esta información no eximirá del cumplimiento de los demás deberes establecidos en esta disposición y otras normas que sean de aplicación.
2. Los productos químicos y todos los bienes que en su composición incluyan sustancias clasificadas como peligrosas deberán ir envasados con las garantías de seguridad exigidas por la normativa de aplicación correspondiente y llevar de forma visible las oportunas indicaciones que adviertan de los riesgos de su manipulación.
La publicidad y venta al consumidor de bienes destinados de forma exclusiva para uso profesional, cuando así se indique en su etiquetado o se declare en la información del producto, deberá realizarse de manera claramente separada o diferenciada del resto de los bienes, de modo que no induzca a error al consumidor respecto a su carácter de uso profesional.
1. Las empresas productoras e importadoras tienen el deber de poner en el mercado únicamente productos seguros y de probar dicha seguridad cuando la autoridad competente en la materia así se lo requiera. A este respecto, en la evaluación del riesgo de un producto se valorará positivamente la implantación de mecanismos de control interno que garanticen que las irregularidades que pudieran haberse detectado afectan únicamente a un determinado número de unidades producidas o importadas.
2. Las empresas distribuidoras tienen el deber de distribuir únicamente productos seguros, no suministrándolos cuando sepan o debieran saber, por la información que poseen y como profesionales, que no cumplen tal requisito.
3. Las empresas productoras o distribuidoras de productos, o prestadoras de servicios, que tengan o deban tener conocimiento de que un producto o servicio que han introducido en el mercado genera un riesgo para la salud o seguridad de los consumidores en condiciones de utilización normales o razonablemente previsibles lo comunicarán de forma inmediata al órgano competente, salvo en el caso de que la normativa estatal básica establezca un sistema alternativo de comunicación.
En el supuesto descrito en el párrafo anterior, las empresas productoras o distribuidoras de productos, o prestadoras de servicios, adoptarán, dentro del límite de sus respectivas actividades, todas las medidas adecuadas para neutralizar el riesgo; en particular, aquellas dirigidas a informar a los consumidores mediante, en su caso, la publicación de avisos especiales, a retirar los productos del mercado o a recuperarlos de los consumidores, o incluso suspender la prestación del servicio que causa el riesgo. Todas estas actuaciones habrán de ser realizadas por los responsables sin necesidad de que sean requeridos para ello por las autoridades competentes y sin menoscabo de aquellas que, de forma expresa, les sean requeridas por dicha autoridad.
4. Las empresas productoras, importadoras y distribuidoras deberán colaborar con las distintas administraciones en todas las actuaciones emprendidas por estas, tanto de carácter material como jurídico, para evitar los riesgos que presenten los productos que hayan suministrado, exhibiendo y, en su caso, facilitando copia de toda la información que les sea requerida por la autoridad competente, incluyendo la mercantil, industrial o contable pertinente, aunque esté protegida por la normativa de protección de datos de carácter personal, y asumiendo todos los costes de tales actuaciones.
A este respecto, cuando en varios productos fabricados o distribuidos por un mismo agente comercializador se haya demostrado su carácter inseguro, la autoridad competente podrá exigir a dicho agente que acredite la seguridad de otros productos similares antes de poder comercializarlos o de continuar con su distribución.
5. En el etiquetado y presentación de los bienes y servicios deberá constar la información que la legislación de aplicación en cada caso establezca como obligatoria, habiendo de figurar, en todo caso, los datos de identificación de la empresa responsable y una dirección de contacto, así como, en el supuesto de bienes, su referencia y, si procede, el lote de fabricación, salvo en los casos en que la omisión de la citada información esté justificada.
1. Los datos y documentos necesarios para que pueda comprobarse fácilmente y de forma veraz el origen y destino de los bienes, así como aquellos relacionados con el lote de fabricación, deberán mantenerse durante el periodo que establezca la normativa específica y, en cualquier caso, al menos durante los tres años posteriores al cese de la producción, en el caso de la empresa productora, o del cese de la distribución o venta del producto en cuestión, en el caso de la importadora. En los productos con fecha de caducidad o consumo preferente, este plazo podrá reducirse al de un año a partir del final de esa fecha, siempre y cuando la normativa de aplicación no establezca plazos más amplios.
2. Los participantes en la cadena comercial que incluyan determinadas marcas en el etiquetado de los productos que comercialicen, en particular el marcado «CE», para acreditar que tales productos cumplen los requisitos mínimos de seguridad que les son de aplicación, deberán conservar la documentación que justifique dicha acreditación durante el periodo que establezca la normativa específica y, en cualquier caso, un mínimo de tres años después de haber agotado las existencias de los productos.
3. En el caso de las ventas realizadas al consumidor final, las empresas tendrán la obligación de conservar únicamente durante los periodos señalados en los apartados anteriores, computados desde la fecha en que hubieran agotado las existencias de los productos, la documentación que acredite el origen de la mercancía y la identificación de las empresas que se la hayan suministrado o proveído.
4. En cualquier caso, cuando la autoridad competente en materia de seguridad de los productos solicite la documentación a que se refieren los apartados anteriores a una empresa de la cadena de producción o distribución comercial, esta deberá facilitarla, identificando de forma clara e inequívoca el producto o productos a que se refiera el requerimiento.
5. En caso de que resulte necesario para la realización de una adecuada evaluación de la seguridad de un producto, la autoridad competente podrá igualmente requerir a la empresa productora, distribuidora o responsable del producto una traducción de la documentación técnica o de cualquier otro documento que haya sido presentado en un idioma distinto de las lenguas oficiales en Galicia.
1. Los servicios médicos públicos y privados, así como los órganos competentes en materia de seguridad en el trabajo, participarán activamente en los sistemas de comunicación que reglamentariamente se articulen, a efectos de transmitir la información de que dispongan a la autoridad competente en materia de seguridad de los productos en los casos en que pueda existir un riesgo derivado del uso de un determinado producto no alimenticio o en el disfrute de un servicio.
2. Las organizaciones de consumidores tienen el derecho y el deber de poner en conocimiento de la autoridad competente de consumo los accidentes comprobados de los que tuviesen conocimiento, derivados de la existencia de un riesgo no perceptible en un producto de consumo. A su vez, los consumidores podrán ejercer este mismo derecho a título individual.
Se crea la Red de Alerta Gallega de Productos de Consumo, adscrita a la autoridad autonómica competente en materia de consumo, como estructura de coordinación, intercambio rápido de información y reacción ante situaciones de riesgo para la salud o seguridad de los consumidores.
La estructura y funcionamiento de la Red de Alerta Gallega de Productos de Consumo se desarrollará reglamentariamente mediante decreto del Consello de la Xunta que regule un sistema de respuesta rápida ante situaciones de riesgo que no admitan demora en la actuación.
1. Las administraciones públicas de Galicia competentes en materia de consumo contribuirán a la correcta aplicación de las normas sobre protección de la salud y seguridad de los consumidores, para lo cual llevarán a cabo las actuaciones que se recogen en el título II. A estos efectos, en situaciones de riesgo para la salud y seguridad de los consumidores, podrán adoptar cualquier medida necesaria y proporcionada para neutralizar dichos riesgos, incluida la intervención directa sobre las cosas y la compulsión directa sobre las personas. En estos supuestos, todos los gastos que se generen serán a cuenta de quien con su conducta los haya originado, con independencia de las sanciones que, en su caso, puedan imponerse. La exacción de tales gastos podrá llevarse a cabo por el procedimiento administrativo de apremio.
2. En caso necesario, para evitar lesiones graves a los derechos a la salud y seguridad de los consumidores, los órganos competentes podrán poner en conocimiento de los consumidores potencialmente afectados los riesgos y las irregularidades, así como las precauciones necesarias para que las puedan evitar. También comunicarán al resto de administraciones potencialmente afectadas las citadas irregularidades a través de los procedimientos establecidos.
3. De las consecuencias negativas que las condiciones de inseguridad de un producto puedan causar a los consumidores serán responsables, dentro de los límites de sus actividades respectivas, cualesquiera de los agentes de la cadena comercial que intervengan en la puesta en el mercado o la comercialización del producto, sin perjuicio de las actuaciones previstas en los apartados anteriores.
4. Cuando el riesgo detectado exceda del ámbito territorial de la Comunidad Autónoma de Galicia, el órgano autonómico competente en materia de consumo se lo comunicará lo más rápidamente posible a la Administración general del Estado, utilizando los medios de transmisión establecidos legalmente a tal efecto.
1. Sin perjuicio de otras exigencias de información establecidas reglamentariamente, las empresas prestadoras de servicios deberán poner a disposición de los consumidores de modo claro, inequívoco y accesible, antes de la celebración del contrato o, en su caso, antes de la prestación del servicio, la información siguiente:
a) El nombre, estatuto y forma jurídica de la empresa prestadora, dirección geográfica en donde tiene su establecimiento y los datos que permitan ponerse rápidamente en contacto y comunicar directamente con ella y, en su caso, por vía electrónica;
b) en caso de que el titular de la empresa prestadora esté inscrito en un registro mercantil u otro registro público análogo, dicho registro mercantil y su número de inscripción, o los medios equivalentes de identificación que figuren en el citado registro;
c) en caso de que la actividad esté sometida a un régimen de autorización, los datos de la autoridad competente o de la ventanilla única;
d) en caso de que la empresa prestadora ejerza una actividad sujeta al IVA, el número de identificación fiscal;
e) por lo que se refiere a las profesiones regladas, todo colegio profesional u organismo análogo en el cual esté inscrita la persona prestadora, así como el título profesional y el Estado miembro en que fue otorgado;
f) las condiciones y cláusulas generales, en su caso, utilizadas por la empresa prestadora;
g) la existencia, en su caso, de cláusulas contractuales utilizadas por la empresa prestadora sobre la legislación de aplicación al contrato y/o sobre los órganos judiciales competentes;
h) la existencia de una garantía posventa, si existiera, no impuesta por ley;
i) el precio del servicio, cuando la empresa prestadora fije previamente un precio para un determinado tipo de servicio;
j) las principales características del servicio, si no quedan claras por el contexto;
k) el seguro o garantías exigibles, en particular, los datos de la empresa aseguradora o el garante y la cobertura geográfica.
2. A elección de la empresa prestadora del servicio, se garantizará que los datos previstos en el apartado 1:
a) Sean comunicados por la empresa prestadora a iniciativa propia;
b) sean de fácil acceso para el destinatario en el lugar de prestación o celebración del contrato;
c) sean de fácil acceso para el destinatario por vía electrónica a través de una dirección comunicada por la empresa prestadora;
d) figuren en todo documento informativo de la empresa prestadora que se facilite al destinatario y en el cual se presenten de forma detallada sus servicios.
3. Las empresas prestadoras de servicios, a petición del destinatario, estarán obligadas a comunicarle la siguiente información suplementaria:
a) Cuando el precio no lo fije previamente la empresa prestadora para un determinado tipo de servicio, el precio del servicio o, si no puede indicarse el precio exacto, el método para calcular el precio, de forma que el destinatario pueda comprobarlo, o un presupuesto suficientemente desglosado;
b) en el caso de las profesiones reguladas, referencia a las normas profesionales de aplicación en el Estado miembro de establecimiento y los medios para acceder a las mismas;
c) la información relativa a sus actividades multidisciplinares y asociaciones que estén directamente vinculadas con el servicio en cuestión y sobre las medidas adoptadas para evitar conflictos de intereses. Esta información habrá de figurar en todo documento informativo de las empresas prestadoras en el cual se presenten de forma desglosada sus servicios;
d) los posibles códigos de conducta a que esté sometida la empresa prestadora, así como la dirección en que dichos códigos pueden consultarse por vía electrónica y en que idiomas están disponibles;
e) cuando una empresa prestadora esté sometida a un código de conducta o sea miembro de una asociación u organización profesional que prevea el recurso a medios extrajudiciales de resolución de litigios, la información correspondiente. Dicha empresa detallará cómo acceder a la información desglosada sobre las características y condiciones para hacer uso de los medios extrajudiciales de resolución de litigios.
1. Se entenderá por contraprestación, además del precio, cualquier disposición que deba ser realizada por el consumidor, con independencia del nombre que se le dé, como puntos, canon, matrícula o denominaciones análogas, para la adquisición de un bien o la prestación de un servicio.
2. En caso de conflicto o discrepancia en un supuesto en que se exija o pague un precio o se satisfaga o exija cualquier otra contraprestación por un bien o servicio, la administración competente en materia de consumo podrá requerir que se acredite de forma inequívoca por parte de la empresa el consentimiento libre del consumidor a la adquisición del bien o servicio.
3. No procederá el pago de contraprestación alguna en los supuestos en que por la empresa no se entregue ningún bien o no se preste ninguna clase de servicio.
4. La empresa debe determinar con carácter previo a la contratación de modo claro e inequívoco el bien o servicio objeto de venta o prestación y la contraprestación que, en su caso, haya de satisfacerse por el consumidor. Cuando existan dudas respecto al bien o servicio por el que se satisfaga una contraprestación se interpretará a favor del consumidor.
1. Cualquier información sobre el precio o contraprestación que haya de ser satisfecho por el consumidor por la adquisición de un bien o la prestación de un servicio deberá cumplir, además de las previsiones contempladas en la presente ley, con los demás requisitos legal o reglamentariamente establecidos.
En los casos en que se prevea el pago por adelantado o el pago aplazado del precio, la información sobre estos aspectos deberá ajustarse a las previsiones legal o reglamentariamente establecidas.
2. Solo podrá exigirse por parte de una empresa un precio o una contraprestación por la adquisición de un bien o la prestación de un servicio siempre que la información sobre el precio o contraprestación no dé lugar a confusión o sea suficientemente clara sobre cuál es el precio o contraprestación a satisfacer. En estos supuestos, solo podrá exigirse aquella parte no afectada por la confusión o falta de claridad.
3. En caso de contradicción respecto al precio o contraprestación por la adquisición de un bien o servicio que se realice en cualquier comunicación comercial se interpretará a favor del consumidor.
4. Cuando por parte de una empresa se indique que una prestación de un servicio o la entrega de un bien es gratuita o se utilice algún tipo de publicidad o comunicación comercial en este sentido, no podrá exigirse por la misma ninguna contraprestación, ni directa ni indirectamente, salvo las permitidas normativamente, cuando por el consumidor se exija su entrega o la prestación. En este caso la empresa estará obligada a la efectiva entrega del bien o a la efectiva prestación del servicio.
1. Sin perjuicio de lo establecido en la normativa sectorial de aplicación, los establecimientos comerciales quedan obligados a exhibir el precio de los bienes que se encuentren expuestos para su venta a los consumidores, así como el precio por unidad de medida en los supuestos en que proceda, con las únicas excepciones establecidas en el ordenamiento jurídico.
2. El precio a que se refiere el apartado anterior se denominará «precio de venta al público» y se conocerá con la sigla PVP. Este precio será anunciado en forma tal que el posible adquirente quede informado de su contenido por la sola lectura del anuncio, sin necesidad de obtener, a tal efecto, ningún tipo de información complementaria.
3. El precio de venta al público deberá comprender la cantidad total que la persona que lo adquiera esté obligada a satisfacer como contraprestación.
4. En cumplimiento de la obligación establecida en el apartado anterior, en los precios de venta al público que se expongan deberán incluirse todos aquellos impuestos o cargas que gravan el producto vendido.
5. En cualquier caso, el consumidor estará en condiciones de conocer el precio de los artículos expuestos en el escaparate sin necesidad de entrar en el establecimiento comercial y de conocer el precio de los artículos expuestos en estanterías o armarios del interior sin precisar aclaración alguna al respecto por parte de quien realiza la venta.
6. Los precios de venta al público deberán ser exhibidos mediante etiquetas fijadas sobre cada artículo, o de cualquier otro modo que permita su conocimiento y el del producto a que se refiere. Deberá ser fácil para el consumidor dicho conocimiento del precio, sin que necesite realizar ningún esfuerzo para su comprobación.
7. La venta de productos de igual naturaleza, a un mismo precio y expuestos en forma conjunta, permitirá la exhibición de un solo anuncio que comprenda todos los productos.
8. Cuando se trate de productos heterogéneos pero vendidos en forma conjunta, el anuncio del precio expuesto expresará, como mínimo, el valor total del conjunto.
9. Los precios de los servicios serán objeto de publicidad en los lugares donde se presten mediante anuncios perfectamente visibles para los consumidores, en los cuales figuren relacionados los correspondientes servicios ofertados y sus precios totales, incluyendo toda carga o gravamen sobre los mismos.
10. No procederá la exigencia o cobro de un precio superior al anunciado para la venta de bienes o prestación de un servicio. Cuando exista discordancia entre los precios anunciados para un mismo producto o servicio, solo podrá exigirse el menor de ellos.
1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios ha de ajustarse a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.
2. La publicidad ha de hacerse de acuerdo con principios de suficiencia, objetividad, veracidad y autenticidad, y no puede, sea cual sea el soporte empleado, inducir a error o falsas expectativas en sus destinatarios.
3. Los consumidores pueden exigir el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y las garantías ofrecidas, aunque no figuren expresamente en el contrato o el documento o comprobante recibido. Estos aspectos han de tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.
4. Los contratos con los consumidores deben integrarse de acuerdo con el principio de la buena fe objetiva, incluso en caso de omisión de la información precontractual relevante.
5. No obstante lo establecido por el apartado 4, si el contrato contiene cláusulas más beneficiosas para el consumidor, estas deben prevalecer sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.
6. No podrá exigirse ninguna contraprestación o generar gastos o disposición de dinero o de cualquier otro bien a un consumidor a consecuencia de la recepción de comunicaciones comerciales o de publicidad, con independencia del medio utilizado.
7. Con arreglo a lo establecido en el apartado 3, cuando a través de cualquier comunicación se indique a un consumidor que ha sido agraciado con un premio o regalo, este será exigible por el consumidor sin que pueda exigirse contraprestación de ningún tipo por ello.
1. Los consumidores tienen derecho a que se formalice por escrito de forma inmediata cualquier oferta, condición o manifestación realizada verbalmente por una empresa en la venta de bienes o prestación de servicios.
2. Las grabaciones con los consumidores realizadas por las empresas solo se podrán realizar si existe consentimiento previo y libre de los mismos, y así lo pueden acreditar aquellas.
3. Cuando por las empresas se utilicen grabaciones en las relaciones con los consumidores, y sin perjuicio de lo dispuesto en las normas sectoriales de aplicación, dichas grabaciones serán facilitadas de modo gratuito a los consumidores y deberán remitirse en el plazo máximo de quince días desde su solicitud.
4. Igualmente, los consumidores tienen derecho a grabar esas conversaciones que mantengan con las empresas cuando estas utilicen grabaciones en las relaciones con los consumidores en la oferta y contratación de bienes o servicios.
1. Los consumidores tienen derecho a la elaboración y entrega de un presupuesto previo en la adquisición de bienes, productos o servicios en que el precio no pueda ser determinado de forma directa o cuando así esté establecido en virtud de una normativa específica. En estos supuestos no podrá exigirse contraprestación alguna por su elaboración, sin más excepciones que las establecidas reglamentariamente.
2. Cuando se elabore un presupuesto, este deberá formalizarse por escrito e indicar necesariamente, sin perjuicio de lo establecido en otra normativa específica o sectorial, su periodo de validez, que no será inferior a diez días, una descripción general de los servicios que se prestarán, así como la identificación de los bienes o productos que se entregan, el coste de los mismos, el de la mano de obra, cuando proceda, así como todos los demás conceptos, recargos e impuestos aplicables, debidamente desglosados.
3. No se podrán hacer recaer sobre los consumidores errores de cálculo o de cualquier otro tipo cometidos en la elaboración del presupuesto.
Sin perjuicio de lo establecido en la normativa de aplicación, en caso de entrega de un bien a una empresa en el ámbito de una relación de consumo para que se haga por esta una verificación, comprobación, reparación, sustitución o cualquier otra intervención deberá entregarse un resguardo de depósito con identificación del depositario, el objeto depositado, una descripción de su estado, la fecha de recepción, el motivo del depósito y la fecha de devolución del bien. En todo caso, se considerará que el bien se entrega en buenas condiciones, salvo que así se indique de forma detallada en el resguardo de depósito o sea incompatible con el motivo del depósito, sin que sean posibles declaraciones genéricas.
1. Los consumidores tienen derecho a la entrega de una confirmación documental de la contratación realizada, que habrá de ajustarse a lo dispuesto en la normativa vigente, indicando la identificación de la empresa, con el nombre o razón social, identificación fiscal, domicilio social y dirección del establecimiento físico, en caso de que proceda, así como la fecha de la contratación. A solicitud del consumidor, deberá realizarse el desglose de todos los bienes, productos, servicios, mano de obra, cuando proceda, y recargos e impuestos aplicables.
2. La obligación establecida en el apartado anterior se entenderá cumplida cuando los datos exigidos se incorporen a la factura o tique de compra.
1. Reglamentariamente se regularán las hojas de reclamaciones y los supuestos concretos de su entrega, los requisitos y los procedimientos que se exijan para la presentación y tramitación de una reclamación de un consumidor frente a una empresa.
2. En todo caso, todo establecimiento abierto al público deberá disponer de las hojas de reclamaciones establecidas reglamentariamente y del cartel anunciador de la existencia de las mismas. Estas hojas podrán utilizarse tanto para presentar una reclamación frente al titular del establecimiento como respecto a otras empresas, siempre que la contratación de servicios o la adquisición de productos de estos últimos se realice en dicho establecimiento. Ambas empresas serán responsables del cumplimiento de lo establecido en el presente artículo.
3. Todas aquellas manifestaciones relativas al hecho objeto de reclamación que, pudiendo ser realizadas por la empresa o el consumidor en el momento de cubrir la hoja, no lo sean, podrán no ser tenidas en cuenta por la administración en la tramitación de un procedimiento sancionador que, en su caso, proceda, salvo prueba en contrario y sin perjuicio del derecho de defensa en el procedimiento y de las facultades de inspección, investigación y verificación de la administración.
4. Con independencia de la forma de presentación de la reclamación, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación, salvo en el supuesto de prestación de servicios de carácter continuado, en el que la respuesta habrá de darse en el plazo máximo de dos horas para los supuestos relativos a la continuidad del servicio o las incidencias relativas a dicha continuidad, como el corte o la suspensión del servicio, aplicándose el plazo anterior de un mes para el resto de los supuestos.
5. En el supuesto de servicios de carácter continuado, no podrá suspenderse el servicio con posterioridad a la presentación de la reclamación hasta que la empresa dé respuesta a la reclamación presentada si esta está relacionada con el motivo de la suspensión.
6. Las empresas deben actuar diligentemente para encontrar una solución satisfactoria a las reclamaciones presentadas.
7. La empresa deberá asignar un número de reclamación y acusar recibo de la misma de modo que el consumidor tenga constancia de la interposición de la reclamación en el momento de su presentación, salvo que reglamentariamente se establezca un procedimiento específico con esta finalidad, al que habrá de estarse.
8. La presentación de una reclamación por parte de un consumidor no podrá causar ningún tipo de perjuicio al mismo, directo ni indirecto, y, en caso de producirse, deberá ser asumido por la empresa reclamada.
1. Sin perjuicio de lo establecido en normas sectoriales reguladoras de un sector de actividad concreto o para determinadas formas de contratación en lo relativo a la presentación de reclamaciones o peticiones de información, cuando no existan establecimientos físicos de la empresa frente a la cual se pretende presentar una reclamación o de otras empresas a través de los cuales puedan presentarse reclamaciones de acuerdo con el artículo anterior, las empresas deberán disponer de un número de teléfono totalmente gratuito y un correo electrónico para poder presentar las reclamaciones y dar respuesta a las mismas.
2. En los supuestos de servicios de carácter continuado, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en todo caso, de un teléfono de atención al consumidor totalmente gratuito, que habrá de estar en funcionamiento veinticuatro horas los trescientos sesenta y cinco días del año.
3. Los teléfonos de atención al consumidor deberán disponer de atención personalizada sin reenvíos a otros sistemas de atención al consumidor y con un tiempo de espera no superior a un minuto.
4. Todas aquellas empresas que oferten bienes o servicios a los consumidores en la Comunidad Autónoma de Galicia y ocupen directa o indirectamente bienes de dominio público o sean beneficiarias de procedimientos expropiatorios en la Comunidad Autónoma de Galicia deberán disponer, al menos, de una dependencia física en donde se entreguen los bienes o en donde se presten los servicios, a fin de llevar a cabo la atención personal a los consumidores, sin reenvíos a otros sistemas de atención al consumidor. En su defecto, podrá disponerse de la dependencia física de atención al consumidor en cada una de las capitales de provincia correspondientes. El horario mínimo de atención al público será de cuarenta horas semanales.
Reglamentariamente podrán determinarse aquellos otros sectores o empresas a los cuales sea de aplicación lo establecido en el párrafo anterior, así como las condiciones y ratios de atención presencial a los consumidores.
5. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 46, la respuesta a la reclamación deberá ser realizada en la misma lengua que aquella en que se realizó el contrato o la oferta de contratación. En todo caso, habrá de garantizarse que la respuesta a las reclamaciones se realice en una de las lenguas oficiales de Galicia.
6. En los servicios de atención al consumidor regulados en el presente artículo podrán presentarse por los consumidores peticiones o solicitudes relativas al contrato o a una oferta de contratación.
7. Lo establecido en el artículo anterior será de aplicación a las previsiones establecidas en el mismo, en tanto no sean incompatibles con su regulación.
La Xunta de Galicia promoverá que las personas consumidoras tengan un acceso fácil a la información sobre sus derechos y deberes, debiendo favorecer la presentación, tramitación y, si procede, resolución de sus quejas, reclamaciones y denuncias a través de medios rápidos y eficaces, como los sistemas de comunicación electrónica.
A efectos de la normativa de protección de los consumidores, serán servicios básicos de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, así como los servicios de saneamiento y residuos, y aquellos que legal o reglamentariamente se determinen.
1. La administración competente en materia de consumo podrá exigir prueba de la exactitud de las manifestaciones o alegaciones que realicen las empresas en cualquier comunicación comercial, etiquetado o de cualquiera otra forma en que exista o pueda existir una relación de consumo, especialmente en el supuesto de publicidad comparativa.
2. En el supuesto de no presentar las pruebas previstas en el apartado anterior, o ser estas insuficientes, se considerará por la administración competente en materia de consumo que las manifestaciones o alegaciones realizadas son inexactas.
Las empresas solo podrán manifestar que un consumidor se encuentra en mora cuando exista un reconocimiento del consumidor o un título ejecutivo que así lo declare, sin perjuicio del derecho a la exigencia de las obligaciones por parte de aquellas.
1. Se considerarán cláusulas abusivas las previstas en la normativa reguladora de las mismas.
2. Con independencia de lo establecido en el apartado anterior, la Administración autonómica competente en materia de consumo publicará en el Diario Oficial de Galicia y en su página web aquellas prácticas o condiciones consideradas abusivas como consecuencia de su verificación en el mercado y que así hayan sido ratificadas por los órganos judiciales.
Toda publicidad o comunicación dirigida a los consumidores realizada por una empresa a fin de mostrar una imagen favorable sobre la misma deberá ajustarse al principio de veracidad, sin que pueda generar cualquier tipo de engaño o confusión en los consumidores.
1. Los consumidores tienen derecho, de acuerdo con lo establecido por la normativa de aplicación, a la reparación o indemnización de los daños y perjuicios que sufran a consecuencia de la adquisición o utilización de bienes o servicios.
2. El incumplimiento por una empresa de lo establecido en el apartado anterior será considerado como infracción en materia de consumo, sin perjuicio de otras responsabilidades administrativas, civiles o penales que pudieran exigirse.
3. Los daños derivados de la actuación de las administraciones públicas estarán sometidos a las reglas de aplicación sobre responsabilidad patrimonial de la administración.
1. La Xunta de Galicia fomentará el uso de las nuevas tecnologías para la presentación por los consumidores de las reclamaciones y denuncias, y su comunicación con ellos, estableciendo procedimientos adecuados que garanticen la autenticidad de las mismas.
2. La Xunta de Galicia potenciará el arbitraje electrónico.
3. De acuerdo con el régimen establecido en la normativa general de arbitraje, la Junta Arbitral de Consumo de Galicia utilizará en las comunicaciones con las empresas y consumidores el fax y las comunicaciones electrónicas.
La Xunta de Galicia fomentará las vías extrajudiciales de resolución de conflictos en materia de consumo, especialmente a través de la mediación y el arbitraje.
1. Corresponderá a la Xunta de Galicia regular el funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo de Galicia.
2. La Xunta de Galicia podrá crear, en el ámbito de su competencia de consumo, órganos arbitrales al amparo de lo establecido en la legislación general de arbitraje.
3. Cuando una empresa lleve a cabo cualquier comunicación o difusión en que se haga referencia a su adhesión al arbitraje de consumo o utilice el distintivo público de adhesión al mismo, los consumidores podrán solicitar que las controversias que se susciten con esa empresa se resuelvan a través de dicho sistema, quedando válidamente formalizado el convenio arbitral por la mera solicitud realizada por el consumidor durante todo el tiempo en que la empresa hizo referencia a su adhesión o utilizó el distintivo de adhesión al arbitraje de consumo.
4. Las sociedades mercantiles públicas autonómicas que mantengan relaciones de consumo deberán adherirse al arbitraje de consumo.
5. La adhesión al arbitraje de consumo o a otro institucional que tenga la misma finalidad que aquel se tendrá en cuenta como criterio de valoración en las bases reguladoras de la concesión de ayudas o subvenciones por parte de la Administración general de la Comunidad Autónoma y las entidades instrumentales del sector público autonómico siempre que se dirijan a empresas que mantengan relaciones de consumo con consumidores.
6. Los órganos de contratación de la Administración general de la Comunidad Autónoma y de las entidades instrumentales del sector público autonómico incorporarán como criterio de valoración de las ofertas la adhesión al arbitraje de consumo o a otro institucional que tenga la misma finalidad que aquel, siempre que el objeto del contrato suponga que la empresa adjudicataria mantenga relaciones de consumo con consumidores.
7. La Administración general de la Comunidad Autónoma y las entidades instrumentales del sector público autonómico deben incorporar la adhesión al arbitraje de consumo o a otro institucional que tenga la misma finalidad que aquel, como condición de ejecución en la adjudicación de contratos, siempre que la contratación se haga con empresas que mantengan relaciones de consumo con consumidores.
8. El incumplimiento de laudos arbitrales por parte de las empresas a que hacen referencia los tres apartados anteriores legitimará para solicitar el reintegro de la ayuda o subvención o la resolución del contrato, a menos que en las condiciones o bases se establezca otra previsión para este supuesto.
9. La Administración autonómica deberá promover que las empresas o entidades privadas que gestionan servicios públicos o servicios de interés general bajo el régimen de concesión incluyan en los pliegos de condiciones la obligación de que en los contratos con personas consumidoras se contemple la adhesión al arbitraje de consumo.
1. La mediación del consumo se concibe como una vía alternativa y voluntaria dirigida a solucionar los conflictos que puedan surgir en la relación de consumo de conformidad con la legalidad vigente y presidida por los principios de voluntariedad, imparcialidad, confidencialidad y universalidad.
2. La Xunta de Galicia fomentará la formación en materia de mediación en el ámbito de los derechos de las personas consumidoras a fin de crear una red de mediación.
3. Los acuerdos adoptados entre las partes en el curso de un procedimiento de mediación se documentarán por escrito y vincularán a las dos partes a atenerse a lo acordado dentro de dicho procedimiento.
1. Todas las comunicaciones que realice la administración competente en materia de consumo serán realizadas en gallego, salvo elección manifestada de forma expresa del destinatario de la comunicación respecto a uno de los idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia.
2. Aquellos actos o comunicaciones que hayan de producir efectos fuera del territorio de la Comunidad Autónoma se realizarán en idioma español, cualquiera que sea el lugar en donde hayan de producir sus efectos.
3. Las solicitudes o comunicaciones que se dirijan a la administración de consumo de Galicia deberán redactarse en uno de los idiomas oficiales de Galicia.
4. Cualquier documento remitido a la administración de consumo en un idioma distinto a los oficiales de Galicia deberá ir acompañado de una traducción no jurada, salvo en aquellos casos en que se exija su traducción jurada, justificada por una razón imperiosa de interés general.
1. Los consumidores, en sus relaciones de consumo, tienen derecho a usar cualquiera de las lenguas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia, siempre que la contratación se haya realizado o el consentimiento se haya manifestado en el territorio de la Comunidad Autónoma de Galicia, así como en los supuestos de publicidad, ofertas, promociones o comunicaciones comerciales recibidas en Galicia.
2. Sin perjuicio de las exigencias legales y reglamentarias relativas a la utilización del castellano en el etiquetado y presentación de los bienes y servicios comercializados en España y sus excepciones, en el etiquetado de los productos, así como en la publicidad, ofertas, promociones o comunicaciones comerciales realizadas en Galicia podrá utilizarse cualquiera de los idiomas oficiales de la Comunidad Autónoma de Galicia.
3. La Administración autonómica incentivará la utilización de la lengua gallega en la oferta de compra, la información de carácter fijo y documentación, las relaciones entre los consumidores, y de estos con los ofertantes.
La Comunidad Autónoma de Galicia, a través del órgano competente en materia de consumo, fomentará la formación y educación de los consumidores, cuidando la integración de la perspectiva de género, y de modo especial el conocimiento de sus derechos para que puedan ejercerlos de acuerdo con pautas de consumo responsable en un mercado global, altamente tecnificado y cambiante.
La formación y educación en materia de consumo, entendidas como un consumo informado y responsable de bienes y servicios, con criterios de sostenibilidad ambiental, económica, social y cultural, estarán orientadas a la consecución de los fines siguientes:
a) El conocimiento de los derechos, así como de los instrumentos de protección y la forma adecuada de ejercerlos.
b) El conocimiento y prevención de los riesgos derivados del uso y consumo de los bienes y servicios.
c) El desarrollo de habilidades para ejercer una capacidad de elección libre, racional e informada de los bienes, productos y servicios ofertados en el mercado.
d) La orientación hacia pautas de consumo responsables, con criterios de sostenibilidad medioambiental, económica y social, y de forma especial la prevención del sobreendeudamiento.
Para el cumplimiento de los fines establecidos en el artículo anterior, la administración competente en materia de consumo elaborará planes y programas de actuación, en especial a través de las nuevas tecnologías, conducentes a:
a) La formación continua para profesionales y técnicos de las administraciones públicas con competencias en materia de consumo y de las asociaciones de consumidores.
b) La formación permanente del personal docente en el ámbito de la educación reglada.
c) La formación de formadores.
d) La formación directa dirigida a todas las colectividades interesadas y, de modo especial, a las organizaciones de consumidores y colectivos definidos como de protección especial.
e) El impulso del tratamiento de la educación para el consumo en los diferentes niveles y etapas de la enseñanza reglada.
f) La elaboración y publicación de material didáctico dirigido especialmente a la infancia y juventud, así como a los colectivos de protección especial.
1. Los órganos competentes en materia de consumo establecerán la colaboración con las entidades públicas y privadas autonómicas, estatales, comunitarias e internacionales, a la hora de llevar a cabo los diferentes planes y programas formativos y educativos en materia de consumo.
2. La administración competente en materia de consumo establecerá un plan de formación específico con la competente en materia educativa, orientado a favorecer el tratamiento de la educación para el consumo en los currículos de las diferentes etapas y niveles de enseñanza reglada en la forma que mejor se ajuste a la finalidad pedagógica de cada uno de ellos.
3. La Xunta de Galicia incentivará y potenciará, dentro de sus disponibilidades presupuestarias, el mantenimiento de una red de centros de educación para el consumo responsable, que se desarrollará reglamentariamente.
4. La administración competente en materia de consumo colaborará con las entidades locales y las organizaciones de consumidores en la elaboración y coordinación de los programas y planes de formación y educación. Para tal fin se crea la Mesa para el Fomento del Consumo Responsable, la cual se desarrollará reglamentariamente.
1. La Administración autonómica competente en materia de consumo llevará a cabo actuaciones de divulgación en materia de protección de los derechos e intereses económicos de los consumidores gallegos. Igualmente, realizará e impulsará la difusión de la información a los consumidores en colaboración con entidades públicas y privadas, y, de manera especial, con las organizaciones de consumidores.
2. La Administración autonómica competente en materia de consumo promoverá la existencia de espacios y programas divulgativos sobre consumo en los medios de comunicación de titularidad pública y privada, especialmente en los de ámbito autonómico y local de Galicia.
3. Los medios de comunicación de titularidad pública deberán poner a disposición de las administraciones competentes en materia de consumo espacios de forma gratuita y en bandas horarias adecuadas para ofrecer a los consumidores gallegos información sobre sus derechos.
Sin perjuicio de las competencias de las administraciones competentes en materia de consumo, la audiencia, consulta, representación y participación para la defensa de los derechos e intereses generales de los consumidores corresponde exclusivamente a las organizaciones de consumidores.
1. Son organizaciones de consumidores las siguientes entidades:
a) Las asociaciones sin ánimo de lucro constituidas legalmente de acuerdo con la normativa de asociaciones y de protección al consumidor que, según sus estatutos, tengan por fines la defensa, información, educación, formación, asistencia y representación de los intereses colectivos de los consumidores en sus relaciones de consumo, así como de sus miembros.
b) Las entidades constituidas de acuerdo con la normativa de aplicación en materia de cooperativas y de protección al consumidor que incluyan en sus estatutos, como objeto social, la defensa, información, educación, formación, asistencia y representación de los consumidores, y que hayan constituido un fondo con este objeto, conforme a su legislación específica.
2. Será requisito imprescindible para que una entidad sea considerada como organización de consumidores su inscripción en el registro que reglamentariamente se determine.
3. Las administraciones públicas fomentarán las organizaciones de consumidores previstas en el apartado anterior.
4. Mediante una ley del Parlamento de Galicia se establecerán los requisitos concretos, finalidades y derechos y obligaciones de las organizaciones de consumidores en la Comunidad Autónoma de Galicia.
Reglamentariamente se creará un órgano autonómico de representación y consulta de las organizaciones de consumidores a fin de garantizar su representación institucional ante la Administración autonómica y demás administraciones, entidades y organismos. En la composición de este órgano se procurará el respeto del reparto equilibrado de los géneros.