Por Paraíso de Conectividad Creativa ©. Versión Beta.Contacto
KnowledgeCake
disposiciones consolidadas:
BOE-A-2012-5595
Ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias
Estado:
VIGENTE
Fecha de Publicación:
2012/04/27
Rango:
Ley
Departamento:
Comunidad Autónoma de Galicia
Origen:
Autonómico
Este documento es de carácter informativo y no tiene valor jurídico.
Url doc

CAPÍTULO III

Protección de los legítimos intereses económicos de los consumidores e información sobre los diferentes bienes, productos y servicios

BOE-A-2012-5595> TÍTULO I> CAPÍTULO III
Haga click en el botón del menú vertical para activar el MODO DE SELECCIÓN. Seleccione los fragmentos que desee de cada disposición. Organícelos en un panel. Genere y descargue un documento con toda la información seleccionada, claramente referenciada.
1. Sin perjuicio de otras exigencias de información establecidas reglamentariamente, las empresas prestadoras de servicios deberán poner a disposición de los consumidores de modo claro, inequívoco y accesible, antes de la celebración del contrato o, en su caso, antes de la prestación del servicio, la información siguiente:
a) El nombre, estatuto y forma jurídica de la empresa prestadora, dirección geográfica en donde tiene su establecimiento y los datos que permitan ponerse rápidamente en contacto y comunicar directamente con ella y, en su caso, por vía electrónica;
b) en caso de que el titular de la empresa prestadora esté inscrito en un registro mercantil u otro registro público análogo, dicho registro mercantil y su número de inscripción, o los medios equivalentes de identificación que figuren en el citado registro;
c) en caso de que la actividad esté sometida a un régimen de autorización, los datos de la autoridad competente o de la ventanilla única;
d) en caso de que la empresa prestadora ejerza una actividad sujeta al IVA, el número de identificación fiscal;
e) por lo que se refiere a las profesiones regladas, todo colegio profesional u organismo análogo en el cual esté inscrita la persona prestadora, así como el título profesional y el Estado miembro en que fue otorgado;
f) las condiciones y cláusulas generales, en su caso, utilizadas por la empresa prestadora;
g) la existencia, en su caso, de cláusulas contractuales utilizadas por la empresa prestadora sobre la legislación de aplicación al contrato y/o sobre los órganos judiciales competentes;
h) la existencia de una garantía posventa, si existiera, no impuesta por ley;
i) el precio del servicio, cuando la empresa prestadora fije previamente un precio para un determinado tipo de servicio;
j) las principales características del servicio, si no quedan claras por el contexto;
k) el seguro o garantías exigibles, en particular, los datos de la empresa aseguradora o el garante y la cobertura geográfica.
2. A elección de la empresa prestadora del servicio, se garantizará que los datos previstos en el apartado 1:
a) Sean comunicados por la empresa prestadora a iniciativa propia;
b) sean de fácil acceso para el destinatario en el lugar de prestación o celebración del contrato;
c) sean de fácil acceso para el destinatario por vía electrónica a través de una dirección comunicada por la empresa prestadora;
d) figuren en todo documento informativo de la empresa prestadora que se facilite al destinatario y en el cual se presenten de forma detallada sus servicios.
3. Las empresas prestadoras de servicios, a petición del destinatario, estarán obligadas a comunicarle la siguiente información suplementaria:
a) Cuando el precio no lo fije previamente la empresa prestadora para un determinado tipo de servicio, el precio del servicio o, si no puede indicarse el precio exacto, el método para calcular el precio, de forma que el destinatario pueda comprobarlo, o un presupuesto suficientemente desglosado;
b) en el caso de las profesiones reguladas, referencia a las normas profesionales de aplicación en el Estado miembro de establecimiento y los medios para acceder a las mismas;
c) la información relativa a sus actividades multidisciplinares y asociaciones que estén directamente vinculadas con el servicio en cuestión y sobre las medidas adoptadas para evitar conflictos de intereses. Esta información habrá de figurar en todo documento informativo de las empresas prestadoras en el cual se presenten de forma desglosada sus servicios;
d) los posibles códigos de conducta a que esté sometida la empresa prestadora, así como la dirección en que dichos códigos pueden consultarse por vía electrónica y en que idiomas están disponibles;
e) cuando una empresa prestadora esté sometida a un código de conducta o sea miembro de una asociación u organización profesional que prevea el recurso a medios extrajudiciales de resolución de litigios, la información correspondiente. Dicha empresa detallará cómo acceder a la información desglosada sobre las características y condiciones para hacer uso de los medios extrajudiciales de resolución de litigios.
1. Se entenderá por contraprestación, además del precio, cualquier disposición que deba ser realizada por el consumidor, con independencia del nombre que se le dé, como puntos, canon, matrícula o denominaciones análogas, para la adquisición de un bien o la prestación de un servicio.
2. En caso de conflicto o discrepancia en un supuesto en que se exija o pague un precio o se satisfaga o exija cualquier otra contraprestación por un bien o servicio, la administración competente en materia de consumo podrá requerir que se acredite de forma inequívoca por parte de la empresa el consentimiento libre del consumidor a la adquisición del bien o servicio.
3. No procederá el pago de contraprestación alguna en los supuestos en que por la empresa no se entregue ningún bien o no se preste ninguna clase de servicio.
4. La empresa debe determinar con carácter previo a la contratación de modo claro e inequívoco el bien o servicio objeto de venta o prestación y la contraprestación que, en su caso, haya de satisfacerse por el consumidor. Cuando existan dudas respecto al bien o servicio por el que se satisfaga una contraprestación se interpretará a favor del consumidor.
1. Cualquier información sobre el precio o contraprestación que haya de ser satisfecho por el consumidor por la adquisición de un bien o la prestación de un servicio deberá cumplir, además de las previsiones contempladas en la presente ley, con los demás requisitos legal o reglamentariamente establecidos.
En los casos en que se prevea el pago por adelantado o el pago aplazado del precio, la información sobre estos aspectos deberá ajustarse a las previsiones legal o reglamentariamente establecidas.
2. Solo podrá exigirse por parte de una empresa un precio o una contraprestación por la adquisición de un bien o la prestación de un servicio siempre que la información sobre el precio o contraprestación no dé lugar a confusión o sea suficientemente clara sobre cuál es el precio o contraprestación a satisfacer. En estos supuestos, solo podrá exigirse aquella parte no afectada por la confusión o falta de claridad.
3. En caso de contradicción respecto al precio o contraprestación por la adquisición de un bien o servicio que se realice en cualquier comunicación comercial se interpretará a favor del consumidor.
4. Cuando por parte de una empresa se indique que una prestación de un servicio o la entrega de un bien es gratuita o se utilice algún tipo de publicidad o comunicación comercial en este sentido, no podrá exigirse por la misma ninguna contraprestación, ni directa ni indirectamente, salvo las permitidas normativamente, cuando por el consumidor se exija su entrega o la prestación. En este caso la empresa estará obligada a la efectiva entrega del bien o a la efectiva prestación del servicio.
1. Sin perjuicio de lo establecido en la normativa sectorial de aplicación, los establecimientos comerciales quedan obligados a exhibir el precio de los bienes que se encuentren expuestos para su venta a los consumidores, así como el precio por unidad de medida en los supuestos en que proceda, con las únicas excepciones establecidas en el ordenamiento jurídico.
2. El precio a que se refiere el apartado anterior se denominará «precio de venta al público» y se conocerá con la sigla PVP. Este precio será anunciado en forma tal que el posible adquirente quede informado de su contenido por la sola lectura del anuncio, sin necesidad de obtener, a tal efecto, ningún tipo de información complementaria.
3. El precio de venta al público deberá comprender la cantidad total que la persona que lo adquiera esté obligada a satisfacer como contraprestación.
4. En cumplimiento de la obligación establecida en el apartado anterior, en los precios de venta al público que se expongan deberán incluirse todos aquellos impuestos o cargas que gravan el producto vendido.
5. En cualquier caso, el consumidor estará en condiciones de conocer el precio de los artículos expuestos en el escaparate sin necesidad de entrar en el establecimiento comercial y de conocer el precio de los artículos expuestos en estanterías o armarios del interior sin precisar aclaración alguna al respecto por parte de quien realiza la venta.
6. Los precios de venta al público deberán ser exhibidos mediante etiquetas fijadas sobre cada artículo, o de cualquier otro modo que permita su conocimiento y el del producto a que se refiere. Deberá ser fácil para el consumidor dicho conocimiento del precio, sin que necesite realizar ningún esfuerzo para su comprobación.
7. La venta de productos de igual naturaleza, a un mismo precio y expuestos en forma conjunta, permitirá la exhibición de un solo anuncio que comprenda todos los productos.
8. Cuando se trate de productos heterogéneos pero vendidos en forma conjunta, el anuncio del precio expuesto expresará, como mínimo, el valor total del conjunto.
9. Los precios de los servicios serán objeto de publicidad en los lugares donde se presten mediante anuncios perfectamente visibles para los consumidores, en los cuales figuren relacionados los correspondientes servicios ofertados y sus precios totales, incluyendo toda carga o gravamen sobre los mismos.
10. No procederá la exigencia o cobro de un precio superior al anunciado para la venta de bienes o prestación de un servicio. Cuando exista discordancia entre los precios anunciados para un mismo producto o servicio, solo podrá exigirse el menor de ellos.
1. La oferta, promoción y publicidad de los bienes o servicios ha de ajustarse a su naturaleza, características, utilidad o finalidad y a las condiciones jurídicas o económicas de la contratación.
2. La publicidad ha de hacerse de acuerdo con principios de suficiencia, objetividad, veracidad y autenticidad, y no puede, sea cual sea el soporte empleado, inducir a error o falsas expectativas en sus destinatarios.
3. Los consumidores pueden exigir el contenido de la oferta, promoción o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurídicas o económicas y las garantías ofrecidas, aunque no figuren expresamente en el contrato o el documento o comprobante recibido. Estos aspectos han de tenerse en cuenta en la determinación del principio de conformidad con el contrato.
4. Los contratos con los consumidores deben integrarse de acuerdo con el principio de la buena fe objetiva, incluso en caso de omisión de la información precontractual relevante.
5. No obstante lo establecido por el apartado 4, si el contrato contiene cláusulas más beneficiosas para el consumidor, estas deben prevalecer sobre el contenido de la oferta, promoción o publicidad.
6. No podrá exigirse ninguna contraprestación o generar gastos o disposición de dinero o de cualquier otro bien a un consumidor a consecuencia de la recepción de comunicaciones comerciales o de publicidad, con independencia del medio utilizado.
7. Con arreglo a lo establecido en el apartado 3, cuando a través de cualquier comunicación se indique a un consumidor que ha sido agraciado con un premio o regalo, este será exigible por el consumidor sin que pueda exigirse contraprestación de ningún tipo por ello.
1. Los consumidores tienen derecho a que se formalice por escrito de forma inmediata cualquier oferta, condición o manifestación realizada verbalmente por una empresa en la venta de bienes o prestación de servicios.
2. Las grabaciones con los consumidores realizadas por las empresas solo se podrán realizar si existe consentimiento previo y libre de los mismos, y así lo pueden acreditar aquellas.
3. Cuando por las empresas se utilicen grabaciones en las relaciones con los consumidores, y sin perjuicio de lo dispuesto en las normas sectoriales de aplicación, dichas grabaciones serán facilitadas de modo gratuito a los consumidores y deberán remitirse en el plazo máximo de quince días desde su solicitud.
4. Igualmente, los consumidores tienen derecho a grabar esas conversaciones que mantengan con las empresas cuando estas utilicen grabaciones en las relaciones con los consumidores en la oferta y contratación de bienes o servicios.
1. Los consumidores tienen derecho a la elaboración y entrega de un presupuesto previo en la adquisición de bienes, productos o servicios en que el precio no pueda ser determinado de forma directa o cuando así esté establecido en virtud de una normativa específica. En estos supuestos no podrá exigirse contraprestación alguna por su elaboración, sin más excepciones que las establecidas reglamentariamente.
2. Cuando se elabore un presupuesto, este deberá formalizarse por escrito e indicar necesariamente, sin perjuicio de lo establecido en otra normativa específica o sectorial, su periodo de validez, que no será inferior a diez días, una descripción general de los servicios que se prestarán, así como la identificación de los bienes o productos que se entregan, el coste de los mismos, el de la mano de obra, cuando proceda, así como todos los demás conceptos, recargos e impuestos aplicables, debidamente desglosados.
3. No se podrán hacer recaer sobre los consumidores errores de cálculo o de cualquier otro tipo cometidos en la elaboración del presupuesto.
Sin perjuicio de lo establecido en la normativa de aplicación, en caso de entrega de un bien a una empresa en el ámbito de una relación de consumo para que se haga por esta una verificación, comprobación, reparación, sustitución o cualquier otra intervención deberá entregarse un resguardo de depósito con identificación del depositario, el objeto depositado, una descripción de su estado, la fecha de recepción, el motivo del depósito y la fecha de devolución del bien. En todo caso, se considerará que el bien se entrega en buenas condiciones, salvo que así se indique de forma detallada en el resguardo de depósito o sea incompatible con el motivo del depósito, sin que sean posibles declaraciones genéricas.
1. Los consumidores tienen derecho a la entrega de una confirmación documental de la contratación realizada, que habrá de ajustarse a lo dispuesto en la normativa vigente, indicando la identificación de la empresa, con el nombre o razón social, identificación fiscal, domicilio social y dirección del establecimiento físico, en caso de que proceda, así como la fecha de la contratación. A solicitud del consumidor, deberá realizarse el desglose de todos los bienes, productos, servicios, mano de obra, cuando proceda, y recargos e impuestos aplicables.
2. La obligación establecida en el apartado anterior se entenderá cumplida cuando los datos exigidos se incorporen a la factura o tique de compra.
1. Reglamentariamente se regularán las hojas de reclamaciones y los supuestos concretos de su entrega, los requisitos y los procedimientos que se exijan para la presentación y tramitación de una reclamación de un consumidor frente a una empresa.
2. En todo caso, todo establecimiento abierto al público deberá disponer de las hojas de reclamaciones establecidas reglamentariamente y del cartel anunciador de la existencia de las mismas. Estas hojas podrán utilizarse tanto para presentar una reclamación frente al titular del establecimiento como respecto a otras empresas, siempre que la contratación de servicios o la adquisición de productos de estos últimos se realice en dicho establecimiento. Ambas empresas serán responsables del cumplimiento de lo establecido en el presente artículo.
3. Todas aquellas manifestaciones relativas al hecho objeto de reclamación que, pudiendo ser realizadas por la empresa o el consumidor en el momento de cubrir la hoja, no lo sean, podrán no ser tenidas en cuenta por la administración en la tramitación de un procedimiento sancionador que, en su caso, proceda, salvo prueba en contrario y sin perjuicio del derecho de defensa en el procedimiento y de las facultades de inspección, investigación y verificación de la administración.
4. Con independencia de la forma de presentación de la reclamación, las empresas deberán dar respuesta adecuada a las reclamaciones de los consumidores en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación, salvo en el supuesto de prestación de servicios de carácter continuado, en el que la respuesta habrá de darse en el plazo máximo de dos horas para los supuestos relativos a la continuidad del servicio o las incidencias relativas a dicha continuidad, como el corte o la suspensión del servicio, aplicándose el plazo anterior de un mes para el resto de los supuestos.
5. En el supuesto de servicios de carácter continuado, no podrá suspenderse el servicio con posterioridad a la presentación de la reclamación hasta que la empresa dé respuesta a la reclamación presentada si esta está relacionada con el motivo de la suspensión.
6. Las empresas deben actuar diligentemente para encontrar una solución satisfactoria a las reclamaciones presentadas.
7. La empresa deberá asignar un número de reclamación y acusar recibo de la misma de modo que el consumidor tenga constancia de la interposición de la reclamación en el momento de su presentación, salvo que reglamentariamente se establezca un procedimiento específico con esta finalidad, al que habrá de estarse.
8. La presentación de una reclamación por parte de un consumidor no podrá causar ningún tipo de perjuicio al mismo, directo ni indirecto, y, en caso de producirse, deberá ser asumido por la empresa reclamada.
1. Sin perjuicio de lo establecido en normas sectoriales reguladoras de un sector de actividad concreto o para determinadas formas de contratación en lo relativo a la presentación de reclamaciones o peticiones de información, cuando no existan establecimientos físicos de la empresa frente a la cual se pretende presentar una reclamación o de otras empresas a través de los cuales puedan presentarse reclamaciones de acuerdo con el artículo anterior, las empresas deberán disponer de un número de teléfono totalmente gratuito y un correo electrónico para poder presentar las reclamaciones y dar respuesta a las mismas.
2. En los supuestos de servicios de carácter continuado, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en todo caso, de un teléfono de atención al consumidor totalmente gratuito, que habrá de estar en funcionamiento veinticuatro horas los trescientos sesenta y cinco días del año.
3. Los teléfonos de atención al consumidor deberán disponer de atención personalizada sin reenvíos a otros sistemas de atención al consumidor y con un tiempo de espera no superior a un minuto.
4. Todas aquellas empresas que oferten bienes o servicios a los consumidores en la Comunidad Autónoma de Galicia y ocupen directa o indirectamente bienes de dominio público o sean beneficiarias de procedimientos expropiatorios en la Comunidad Autónoma de Galicia deberán disponer, al menos, de una dependencia física en donde se entreguen los bienes o en donde se presten los servicios, a fin de llevar a cabo la atención personal a los consumidores, sin reenvíos a otros sistemas de atención al consumidor. En su defecto, podrá disponerse de la dependencia física de atención al consumidor en cada una de las capitales de provincia correspondientes. El horario mínimo de atención al público será de cuarenta horas semanales.
Reglamentariamente podrán determinarse aquellos otros sectores o empresas a los cuales sea de aplicación lo establecido en el párrafo anterior, así como las condiciones y ratios de atención presencial a los consumidores.
5. Sin perjuicio de lo establecido en el artículo 46, la respuesta a la reclamación deberá ser realizada en la misma lengua que aquella en que se realizó el contrato o la oferta de contratación. En todo caso, habrá de garantizarse que la respuesta a las reclamaciones se realice en una de las lenguas oficiales de Galicia.
6. En los servicios de atención al consumidor regulados en el presente artículo podrán presentarse por los consumidores peticiones o solicitudes relativas al contrato o a una oferta de contratación.
7. Lo establecido en el artículo anterior será de aplicación a las previsiones establecidas en el mismo, en tanto no sean incompatibles con su regulación.
La Xunta de Galicia promoverá que las personas consumidoras tengan un acceso fácil a la información sobre sus derechos y deberes, debiendo favorecer la presentación, tramitación y, si procede, resolución de sus quejas, reclamaciones y denuncias a través de medios rápidos y eficaces, como los sistemas de comunicación electrónica.
A efectos de la normativa de protección de los consumidores, serán servicios básicos de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, telecomunicaciones, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, así como los servicios de saneamiento y residuos, y aquellos que legal o reglamentariamente se determinen.
1. La administración competente en materia de consumo podrá exigir prueba de la exactitud de las manifestaciones o alegaciones que realicen las empresas en cualquier comunicación comercial, etiquetado o de cualquiera otra forma en que exista o pueda existir una relación de consumo, especialmente en el supuesto de publicidad comparativa.
2. En el supuesto de no presentar las pruebas previstas en el apartado anterior, o ser estas insuficientes, se considerará por la administración competente en materia de consumo que las manifestaciones o alegaciones realizadas son inexactas.
Las empresas solo podrán manifestar que un consumidor se encuentra en mora cuando exista un reconocimiento del consumidor o un título ejecutivo que así lo declare, sin perjuicio del derecho a la exigencia de las obligaciones por parte de aquellas.
1. Se considerarán cláusulas abusivas las previstas en la normativa reguladora de las mismas.
2. Con independencia de lo establecido en el apartado anterior, la Administración autonómica competente en materia de consumo publicará en el Diario Oficial de Galicia y en su página web aquellas prácticas o condiciones consideradas abusivas como consecuencia de su verificación en el mercado y que así hayan sido ratificadas por los órganos judiciales.
Toda publicidad o comunicación dirigida a los consumidores realizada por una empresa a fin de mostrar una imagen favorable sobre la misma deberá ajustarse al principio de veracidad, sin que pueda generar cualquier tipo de engaño o confusión en los consumidores.